¿Sirve de algo poner una reclamación ante el Banco de España?

Siete de cada diez clientes a los que el BdE dio la razón consiguieron que su banco rectificase. Elevar una reclamación al Banco de España (BdE) es, para muchos consumidores, la última esperanza de que sus quejas contra el sistema financiero sean escuchadas, ya que no todo el mundo se plantea la posibilidad de acudir a la vía judicial que sería realmente el último paso. Pero ¿vale la pena recurrir al regulador? Lo cierto es que sus resoluciones no son vinculantes, por lo que por mucho que nos dé la razón, el banco no tiene que hacerle caso.

Además, el proceso para reclamar a un banco es lento, explican los expertos del comparador de bancos HelpMyCash.com. Primero, es necesario acudir al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad, que tiene un plazo para contestar de entre 15 días, en el caso de las quejas sobre servicios de pago, y uno o dos meses en función de si el reclamante es o no es consumidor. Tras ese plazo, si el SAC no contesta o su respuesta no satisface al cliente, hay que presentar un escrito por vía telemática, correo postal o presencialmente al BdE adjuntando toda la documentación oportuna (incluido un justificante que acredite que se ha cumplido el paso previo). Luego, toca esperar. La resolución puede tardar hasta cuatro meses.

Sin embargo, las estadísticas dicen que sí vale la pena. De las 5.632 reclamaciones resueltas por el Banco de España en 2018 (aún faltan reclamaciones por atender), el 68% se resolvieron a favor del reclamante. Y de esas, los bancos rectificaron el 74% de las veces, es decir, dieron la razón al cliente. Si lo traducimos en número de beneficiados, de los 3.864 personas que según el Banco de España tenían razón, 2.861 consiguieron una rectificación de su banco.

De acuerdo con los datos publicados por el Banco de España relativos al ejercicio anterior, que de momento aún son provisionales, los clientes de Banca March fueron los que más informes favorables recibieron; concretamente, en el 80% de los casos estudiados por el BdE el fallo fue a favor del reclamante. Le siguieron Caja Rural del Sur (68%), UCI (66,67%), Kutxabank (66%) y Openbank (60%). En el lado opuesto, Abanca Servicios Financieros y Oney no registraron ninguna reclamación cuyo desenlace fuese a favor del consumidor. La tasa fue muy baja también en Cetelem (5,66%), Abanca (18,98%) y en la financiera de Carrefour (19,3%).

En cuanto a los grandes bancos, las cifras fueron estas: BBVA (20,58%), Banco Sabadell (25,75%), CaixaBank (29,21%), Bankia (30,86%), Banco Santander (35,14%), ING (36%) y Bankinter (51,28%).

¿A qué entidades les cuesta menos rectificar?

Santander Consumer E.F.C. rectificó en el 100% de las veces, al igual que Caja Rural de Aragón y Oney. Por detrás, la financiera del Carrefour (95,45%), Cetelem (95,45%) y Openbank (92,31%). Los que menos rectificaron fueron Cofidis (0% y, a su vez, 0% de allanamientos), Kutxabank (37,19%), Bankinter (43,86%), Caja Rural del Sur (46,51%) y la financiera de El Corte Inglés (50%).

La gran banca rectificó en más de la mitad de las ocasiones. Por orden de más a menos: Bankia (85,92%), Banco Sabadell (85,63%), BBVA (84,72%), CaixaBank (81,44%), ING (67,39%) y Banco Santander (61,57%).

En 2018 la mayoría de las reclamaciones que se elevaron al supervisor nacional fueron sobre hipotecas (53,71%). Le siguieron las quejas sobre cuentas y depósitos (17,49%). Las reclamaciones relativas al resto de los productos y servicios fueron minoritarias, aunque destacan las realizadas contra las tarjetas y los préstamos personales. @mundiario