Por qué agradecer y pedir disculpas es tan importante para las comunicaciones

Los investigadores han introducido un marco, 'Teoría del intercambio de responsabilidad', para comprender por qué agradecer y pedir disculpas, así como el alarde y la culpa, son tan importantes, y presenta estudios experimentales novedosos que revelan la psicología que subyace en estas comunicaciones.

Valoramos mucho enseñar a los niños a decir "gracias" y "lo siento". Como adultos, estas simples palabras son fundamentales para muchas interacciones sociales. Pronunciar las palabras es fácil, entonces, ¿por qué la gente a menudo se detiene?, ¿y por qué el hecho de no dar las gracias o pedir disculpas a menudo lleva a malos sentimientos o incluso a conflictos?

"Todas estas cuatro comunicaciones son herramientas que se utilizan para transferir la responsabilidad de una persona a otra", dijo Shereen J. Chaudhry, quien realizó la investigación mientras era doctorado. Estudiante en el Departamento de Ciencias Sociales y de Decisión de CMU. "Transmiten información sobre crédito o culpa, e involucran compensaciones basadas en imágenes entre parecer competente y verse cálido".

"Nuestro marco ayuda a dar sentido a la diversidad de investigaciones que documentan la importancia de estas formas de comunicación", dijo el coautor George Loewenstein, profesor de Economía y Psicología de la Universidad Herbert A. Simon en la Escuela Dietrich de Humanidades y Ciencias Sociales de CMU. "La investigación ha demostrado que estas comunicaciones, y su ausencia, pueden establecer o romper relaciones y afectar los resultados materiales que van desde consejos para restaurantes hasta acuerdos de negligencia médica".

Los investigadores propusieron que, para el comunicador, los cuatro tipos de comunicaciones implican un compromiso entre la competencia de proyección y la calidez de proyección. Agradecer y disculparse hace que el orador parezca cariñoso o generoso, pero generalmente a costa de parecer incompetente o débil. Lo contrario es cierto de fanfarronear y culpar, lo que puede reforzar la competencia y el estatus percibidos del hablante, pero a costa de parecer egoísta o desconsiderado.

El receptor de la comunicación experimenta un impacto diferente en su imagen: agradecer y pedir disculpas eleva tanto la competencia percibida como la calidez para el receptor, mientras que el alarde y la culpa disminuyen a ambos.

"Estas dinámicas capturan por qué agradecer y pedir disculpas son piedras de toque del discurso 'educado' en nuestra cultura, mientras que culpar y jactarse a menudo se consideran tabú", dijo Chaudhry.

El marco de los investigadores hace predicciones sobre cuándo y cómo las personas se involucrarán en estas formas críticas de comunicación. Una predicción clave es que, independientemente de si una persona es la que hace el favor (transgresor) o la que recibe (víctima), la persona preferirá agradecer (disculparse) que ocurra en lugar de alardear (culpar). Como resultado, la mayoría de las conversaciones sobre crédito y culpa deben resultar en agradecimiento y disculpas, mientras que el alarde y la culpa deben ser relativamente raros.

Otra predicción se centra en los patrones de conversación. Para facilitar los resultados de conversación deseados, se predice que las personas se involucrarán en técnicas que conducen la conversación hacia agradecer y disculparse y alejarse de los otros dos.

Para probar estas predicciones, los investigadores realizaron un estudio de chat en vivo con 207 pares de sujetos experimentales. El objetivo era examinar lo que sucede en una conversación entre dos personas donde una persona recibe un favor de la otra persona. Los participantes en el estudio fueron emparejados y se informó a los socios que cada uno de ellos trabajaría en una tarea durante cinco minutos. Quien obtenga la puntuación más alta en la tarea determinará los ingresos para ambos participantes, lo que sería igual.

Sin el conocimiento de los sujetos, a un sujeto se le asignó una tarea mucho más fácil al azar y, en la mayoría de los casos, terminó logrando una puntuación más alta que aumentó los beneficios para ambos jugadores. Después de completar las tareas y revelar al ganador, los socios tuvieron una conversación en vivo durante dos minutos. Los investigadores codificaron estos chats para los patrones conversacionales predichos, buscando ejemplos de agradecimiento (del anotador más alto del anotador más bajo), alardeando (del anotador más alto del anotador más bajo) y un fenómeno llamado "aviso", que es cuando el máximo anotador intenta obtener las gracias del anotador más bajo.

Se confirmó la predicción clave: la mayoría de los chats involucraron agradecimientos (68 por ciento), mientras que la jactancia apareció solo en una minoría (14 por ciento). Mientras que los investigadores predicen que este será casi siempre el resultado de la conversación, también predicen que los agradecidos lo harán de una manera más a regañadientes en algunos casos en comparación con otros.

En un estudio separado basado en un escenario, los participantes informaron que eran más reacios a agradecer y pedir disculpas cuando se encontraban en un entorno en el que era más importante parecer competente. En estos casos, los participantes preferían que ninguna de las dos personas dijera nada sobre el crédito o la culpa en juego.

Los investigadores también encontraron apoyo para los fenómenos de conversación sutiles, como las indicaciones. Cuando los perdedores en el estudio de chat no llegaron con gratitud a los ganadores, el 59 por ciento de los ganadores dirigieron la conversación de manera que obtuvieran un "gracias".

La teoría del intercambio de responsabilidades puede ayudar a explicar una amplia gama de fenómenos comúnmente observados. Ayuda a explicar por qué algunas comunicaciones que pueden parecer disculpas, pero que no aceptan la responsabilidad "lamento que sientas que te lastimé", no se aceptan como auténticas. Además, explica por qué agradecer y pedir disculpas es mucho menos probable que ocurra después de que la otra parte se haya jactado o culpado.   @mundiario