Los ricos no hablan con las máquinas

Los avances tecnológicos prometían democratizar el acceso a la información, pero han terminado levantando muros invisibles. Hoy, intentar resolver un problema con una empresa de servicios se ha convertido en una odisea de laberintos digitales. Cuando el cliente intenta ser atendido suele enfrentarse a una voz sintética que no entiende nuestras necesidades o a la necesidad de navegar por menús infinitos. La eficiencia tecnológica, que sobre el papel venía a facilitarnos la vida, ha tenido éxito con las empresas, pero no con los usuarios. Para la mayoría de los ciudadanos, la interacción humana se ha transformado en un artículo de lujo.

En España, esta deshumanización ha generado una importante reacción social. Algunas entidades bancarias se han visto obligadas por ley a rectificar. Ahora deben ofrecer números de teléfono específicos y atención presencial garantizada para los mayores de sesenta y cinco años. Sin embargo, para el resto de los mortales, el día a día sigue siendo una frustración permanente. Pero mientras nosotros peleamos con el teclado, en Estados Unidos ya han diseñado una respuesta clara: la segmentación por capacidad de pago.

La solución al ruido de las máquinas no ha sido mejorar la tecnología para todos, sino permitir que quienes tienen dinero la esquiven. La periodista Rana Foroohar define esta tendencia en el Financial Times como concierge economy. No se refiere al conserje de un edificio sino de un gestor de estilo de vida que actúa como asistente personal . Estos profesionales se encargan de que sus clientes nunca tengan que esperar, nunca tengan que repetir una instrucción a un bot y, sobre todo, nunca pierdan su tiempo.

El éxito más evidente de este modelo se encuentra en el sector sanitario. En Estados Unidos existe un déficit de médicos de atención primaria, lo que alarga las esperas. La respuesta ha sido la medicina a la carta. Por una cuota anual elevada, que tiene que pagar como complemento de su seguro, el paciente tiene acceso total a un médico las veinticuatro horas, sin pasar por centralitas .

Esta desconexión del mundo estandarizado se extiende a todas las áreas del consumo. El asesor de viajes moderno ya no reserva billetes de avión; su función es garantizar el acceso a lugares cerrados al público general o conseguir la entrada en clubes privados exclusivos. Mientras el turista medio hace cola bajo el sol para entrar en un monumento, el cliente de estos servicios entra por puertas laterales a experiencias diseñadas solo para unos pocos.

Lo mismo sucede con la gestión de activos y la educación superior. Los gestores de patrimonio no solo mueven el dinero en bolsa; sino que ofrecen expertos que asesoran sobre aspectos de la vida cotidiana que van más allá de las finanzas. En la educación, consultores especializados guían a las familias en el complejo proceso de admisión de las universidades de la Ivy League. Incluso la movilidad ha cambiado con la gestión de jets de propiedad múltiple, permitiendo evitar los vuelos comerciales, sus controles de seguridad masificados y sus retrasos constantes, cuando antes bastaba con viajar en business. Quien vuela privado no sabe lo que es una pantalla de "vuelo cancelado".

Hasta los símbolos que siempre representaron a la clase media americana han sucumbido a esta tendencia. Disney World, en Florida, fue durante décadas el destino aspiracional de las familias de clase media. Actualmente, el parque es un escaparate de la desigualdad. Ofrece recorridos VIP por unos 900 dólares la hora (con un mínimo de varias horas de contratación). Quien paga esta cifra no solo evita las colas; evita la gestión digital de las mismas a través de aplicaciones móviles que obligan al resto a estar pendientes de una pantalla todo el día. Aquí la exclusividad consiste en recuperar la libertad de no usar el teléfono móvil para poder disfrutar de la realidad. En los cruceros y en los hoteles proliferan las áreas VIP con disponibilidad de mayordomo 24/7 entre otras ventajas.  

Este modelo de negocio crece en paralelo a la brecha de ingresos. El coeficiente Gini, que mide la disparidad de riqueza, es en Estados Unidos un 20% más alto que en la década de los setenta. La desigualdad ya no es solo económica, sino de experiencia vital. Cuando los que tienen recursos pueden comprar un camino separado del resto, la cohesión social se debilita. El mundo se divide entre los que son atendidos por personas y los que son procesados por algoritmos.

Actualmente, unos 53 millones de personas en Estados Unidos cuentan ya con algún tipo de gestión privada de patrimonio o servicios de asistentes personales. Las grandes firmas ofrecen asesoramiento personal a partir de inversiones del orden de cinco millones de dólares, cobrando habitualmente un 1% del capital gestionado cada año. Es un sector en rápido crecimiento.

Estamos entrando en un modelo donde la personalización absoluta es el refugio de unos pocos. Los ricos no hablan con máquinas porque pueden pagar para que otra persona lo haga por ellos. Es un modelo de negocio eficiente y rentable para las empresas pero no para la sociedad. Al final,  la voz humana al otro lado del teléfono se ha convertido en el nuevo y más definitivo símbolo de estatus. Mientras la mayoría pelea con el "marque 1 para continuar", la élite simplemente marca el número directo. @mundiario