Repsol presume de responder a las reclamaciones pero solo le pasa la pelota a Naturgy

Josu Jon Imaz y Francisco Reynés. / Mundiario
Josu Jon Imaz y Francisco Reynés. / Mundiario
Caso real: tras una espera de tres meses, la compañía de Imaz elude sus responsabilidades, que deriva a una tercera empresa, de Naturgy, como si fuese la proveedora de un cliente que es suyo.
Repsol presume de responder a las reclamaciones pero solo le pasa la pelota a Naturgy

"Respondemos a su reclamación". Así, con grandes caracteres, encabeza Repsol cierto tipo de cartas a sus clientes. Pero no es cierto: realmente no responde, según ha constatado una empresa cliente de Repsol, cuya correspondencia con los grupos Repsol y Naturgy fue puesta a disposición de MUNDIARIO.

Una vez en el texto de la supuesta carta de contestación de Repsol, se observan dos cosas. La primera es que, ante una reclamación previa de su cliente, Repsol echa balones fuera y lo remite a un proveedor suyo. A continuación se pone de parte de su proveedor, una filial de Naturgy, cuya valoración de los hechos denunciados considera dogma de fe. Es más, Repsol habla de esa empresa como si fuese la proveedora del cliente, cuando lo único seguro es que el cliente se pasó de Naturgy a Repsol y Repsol –por sorprendente que parezca– le remitió a la distribuidora de Naturgy. "A esto le llaman en España liberalizar el sector eléctrico y abrirlo a la competencia", ironiza el cliente afectado.

Tras una espera de tres meses, Repsol no solo elude sus responsabilidades, sino que habla de una tercera empresa, de Naturgy, como si fuese la proveedora real del cliente. Lo cierto es que Repsol, que carece de medios efectivos para prestar servicios que solo subcontrata, habla de la distribuidora como si fuese la del cliente y no la suya, al tiempo que adopta un papel propio de un mediador o de una oficina de consumo: "(...) hemos reclamado a su empresa distribuidora su disconformidad (...).

Se pasa de Naturgy a Repsol para caer en manos de Naturgy

El problema se remonta varios meses atrás. Una empresa con sede en la provincia de A Coruña que era cliente de Naturgy se pasó a Repsol para contratar sus servicios de luz y gas y al quedarse sin luz y sufrir un sinfín de cortes de suministro durante varios días llamó a su nueva compañía, Repsol, que le remitió a la distribuidora de Naturgy, que se denomina UFD. Es decir, en vez de reclamar Repsol a su subcontrata –filial de Naturgy– le mandó llamar al cliente, indicación que éste, al estar sufriendo los cortes de energía, no tuvo más remedio que asumir.

En UFD (Naturgy) un día le indicaron que estaban todos los operadores ocupados y el contestador automático le sugirió al cliente de Repsol que fuese a la web de UFD, que en aquel momento también estaba fuera de servicio. Al día siguiente no cesaron los microcortes de luz y llamó de nuevo a UFD, donde acusaron recibo de los microcortes posteriores –hasta cuatro en menos de una hora– y anunciaron que se pondrían en contacto con la empresa afectada, lo cual nunca hicieron. Así lo corroboró la propia Repsol, que el lunes 1 de febrero le comunicó a la empresa lo siguiente: "Seguimos esperando la respuesta de su distribuidora. Le informaremos lo antes posible. Disculpe las molestias. Repsol".

Por un lado, Repsol daba la impresión de que asumía que su cliente podía estar aún sin luz o sufriendo los microcortes y, por otro, le asignaba una distribuidora que en todo caso no es suya, sino de la propia Repsol. Una frase textual que reza "seguimos esperando la respuesta de su distribuidora" es reveladora de la dejación de funciones de la compañía que preside Josu Jon Imaz.

Para completar la ristra de desatenciones de Repsol y UFD (Naturgy), la empresa  afectada también recibió una encuesta de UFD para que valorase su actuación. "Estimado cliente, recientemente has contactado con el servicio telefónico de Atención al Cliente de UFD, por este motivo quisiéramos pedirte que nos dedicaras un minuto de tu tiempo para valorar tu satisfacción con el servicio que te hemos prestado. Tus respuestas serán tratadas de forma personalizada y podrán ser utilizadas para mejorar el servicio que te proporcionamos. Te invitamos a que entres aquí y respondas a nuestra encuesta online elaborada conjuntamente con la empresa Madison", indica el correo remitido por UDF, enviado unas horas después del SMS en el que Repsol dejaba en mal lugar a la filial del grupo que preside Francisco Reynés y se disculpaba con su cliente.

Tras sucesivos microcortes, Repsol no identifica ninguna incidencia

Ahora, Repsol no solo elude sus responsabilidades y otorga la razón a Naturgy –da por hecho que "no han identificado ninguna incidencia"–, sino que invita al cliente a instalar "un diferencial superinmunizado", al tiempo que le hace ver a su cliente que, en realidad, "su" empresa distribuidora es la responsable de la calidad de suministro, "por lo que, para agilizar el proceso de su solicitud, pueden ponerse directamente en contacto con ella".

La farsa de Repsol como supuesta compañía eléctrica se extiende al gas. ¿Existe realmente en España la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia?

La farsa de Repsol como supuesta compañía eléctrica se extiende al mercado del gas. La misma empresa que dejó Naturgy para contratar con Repsol tropieza con que Gas Natural Galicia, que ahora es Nedgia Galicia –léase también Grupo Naturgy–, le comunica una inspección de la instalación, sin que Repsol asuma su papel y tampoco anuncie su dejación de funciones. Nedgia, por el contrario, fija la tarifa y el calendario de actuaciones.

¿Visto lo visto, alguien puede creerse en España que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) es un organismo independiente encargado de preservar, garantizar y promover el correcto funcionamiento, la transparencia y la existencia de una competencia efectiva y de una regulación eficiente en todos los mercados y sectores productivos en beneficio de los consumidores y usuarios?, se pregunta de manera retórica el mencionado cliente de Repsol. @mundiario

Repsol presume de responder a las reclamaciones pero solo le pasa la pelota a Naturgy
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