United modificará sus protocolos mientras su valor se cae en Wall Street

La imagen de United Airlines se está desplomando mientras sus directivos sufren un ataque de ansiedad por evitar que la caída pase a mayores. Luego de que autoridades de vuelo sacaran de forma violenta a un pasajero por haber excedido el límite de personas que dicta la capacidad de la aeronave, la web se cebó directamente con la empresa. Así, ha sido su propio consejero delegado, Óscar Muñoz, quien tuvo que salir a prometer que se revisarán los protocolos internos para evitar una lamentable escena como esta en el futuro, al tiempo que dijo que la policía no volverá a sacar nunca a ningún pasajero con asiento designado de ninguno de sus aviones.

En la tercera nota que emite la empresa en un día, las autoridades de United Airlines explicaron que el motivo del incidente fue que necesitaban cuatro asientos extras para empleados de su aliada Republica Airlines, quienes se desplazaban a Louisville para tomar otro vuelo. Esta tercera nota no pide perdón por el proceder con el individuo expulsado, sino por haber vendido más boletos de la cuenta.

Muñoz, de hecho, justificó el proceder de quienes sacaron de la aeronave al ensagrentado individuo. El consejero delegado explicó que aquél actuó de forma "beligerante", por lo que la tripulación del avión hizo bien en llamar a los servicios de seguridad del aeropuerto, aunque uno de los agentes encargados de protagonizar el lamentable incidente ya fue apartado de dichos servicios. 

Su baja fue dada por el Departamento de Aviación de Chicago, que reconoció que este agente no respetó los procedimientos para estas situaciones. La aerolínea, entretanto, aseguró que sus hombres sí siguieron los procedimientos de rigor. Las aerolíneas actúan bajo la inspección de las reglas emitidas por el Departamento de Transporte, aunque siempre quedan espacios para que cada empresa interprete la ley y diste un poco de lo ordenado desde la oficina gubernamental.

El consejero delegado reconoce que el incidente fue algo "horrible" y ofrece una disculpa "profunda", según su nota. "Quiero ue sepan que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para mejorar", agrega. Dedica de paso unas pocas palabras al individuo que sufrió el ataque, asegurando que nadie "debe ser tratado nunca de esta manera".

Desplome en Wall Street

La nota de Muñoz prosigue recordando que nunca se es tarde para "hacer lo correcto" y promete que se tomarán las medidas necesarias para evitar otro bochorno como este, velando por el sentido común en el actuar de sus empleados. Así, se compromete a revisar las políticas de incentivos voluntarios y cómo proceder ante nuevos y futuros casos de overbooking, al igual que la coordinación mutua con las autoridades de los aeropuertos.

La aerolínea ha marcado en sus calendarios el 30 de abril como la fecha en que presentará los cambios prometidos. Esta comparecencia de Muñoz ha ayudado a la aerolínea a frenar cuando menos un poco la estrepitosa caída de su nombre en Wall Street. Sus acciones perdieron un 4% de su valor al inicio de la sesión, que al final de la misma fue de un poco más del 1%. El Departamento de Transporte se ha unido a las investigaciones de este caso.

El exceso de boletos vendidos por vuelo no es nada nuevo ni para United ni para sus competidoras, acostumbradas a exceder las ventas en relación a la cantidad de pasajeros que pueden transportar sus naves. El año pasado, la aerolínea en cuestión reportó 66.600 casos en los que denegó el ingreso al avión a los pasajeros. 3.765 de ellos no aceptaron el trato que la empresa les dio para que accedieran a ceder sus lugares.

Al comprar un billete, el pasajero acepta un contrato en el que se aclara que la prioridad al momento de haber overbooking obedece a la clase en que lo compró, el itinerario o el estado que tienen en el programa de fidelidad, explica El País. Así, el cliente puede hacerse con un rembolso que llegue hasta el 400% del precio pagado o unos 1.350 dólares por encima del mismo precio original.