El trato en los bancos

Son muchos y atractivos los asuntos de actualidad que podían ocupar este espacio, pero hoy me sale del alma comentar la carta que una lectora dirigió a un periódico hace unos días en la que muestra su “rabia e impotencia” por el menosprecio, por decirlo suavemente, con que fue tratada una anciana en la sucursal de una entidad financiera.

La autora de la misiva esperaba su turno para ser atendida y delante de ella estaba una señora de unos 80 años que iba a sacar dinero de su cuenta. Cuando llegó al mostrador el empleado le dijo que ya pasaba de las 11 y no podía atenderla, que acudiera al cajero de la entrada para realizar esa operación. La anciana, educada y paciente, le respondió que llevaba esperando en torno a la media hora, que no había llegado antes debido a la larga cola de gente, no sabía operar en el cajero y merecía ser atendida en ventanilla.

Relata la firmante de la carta que en esa oficina hay un panel que sostiene un cartel publicitario del banco con la foto de una persona de la tercera edad y el lema “nosotros siempre estamos con los mayores”, leyenda que, dice la autora, contrasta con la contestación despectiva del empleado: “vuelva usted mañana antes de las 11, hoy no podemos hacer nada”.

¡Manda huevos!, diría el ex ministro Trillo. La señora octogenaria, “retenida” en la fila, seguro que tiene una larga y contrastada vinculación y fidelidad a esa entidad financiera en la que depositó sus ahorros y confianza. Por su condición de clienta y por la edad tenía derecho a que el empleado le diera ¡su dinero! en el mostrador. Nunca dejarla abandonada con el latiguillo “vuelva usted mañana” de la época de Larra, que en este caso es un ejemplo de “exclusión financiera” a una persona a la que nadie enseñó el manejo de tarjetas y cajeros. 

Los tiempos son difíciles para el negocio bancario y la búsqueda de la rentabilidad es su objetivo, como el de cualquier empresa. Pero la atención a esta señora un minuto después de la hora fijada –y a otros clientes más jóvenes, también víctimas de ese rigor horario– no ponía en peligro los beneficios de la entidad.

Si el ordenamiento interno es inflexible con esa barrera horaria, debe ser derogado. En todo caso, las normas y reglamentos las cumplen al pie de la letra los empleados torpes y los interpretan los inteligentes, aquellos que saben que el primer principio de la existencia de una empresa, su razón de ser, son los clientes, gracias a ellos está en el mercado. 

¿Cómo explicar que los bancos, que hasta hace poco se peleaban por una cuenta, perdieran el nivel de trato amable y buen servicio al cliente? Pues, entre otras razones, por la arrogancia que les da no tener competencia enfrente. @mundiario