Tendencias que mejoran la satisfacción del cliente en las compras online

Una clienta satisfecha.
Una clienta satisfecha.

La experiencia de usuario o user experience marca la diferencia entre una empresa adaptada a la demanda de su cliente y otra que no sabe gestionar dicho proceso.

Tendencias que mejoran la satisfacción del cliente en las compras online

- No encuentro cómo registrarme. Desde el móvil es imposible ver los botones de búsqueda. No entiendo la estructura del menú y no localizo el número de contacto. Cada botón es una nueva pestaña. Los colores no me dejan leer el texto. No voy a contratar el servicio.

Estas son algunas frases que hemos podido mencionar mientras visitábamos una página web e intentábamos conocer más acerca de sus servicios. Una experiencia nada agradable que no beneficia ni al usuario ni a la empresa que pretende vender sus productos.

Un problema a tener en cuenta que cobra cada vez más importancia: la experiencia de usuario.

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario es uno de los palabros más destacados en el mundo de la comunicación, y especialmente en el de la comunicación online.

Bajo esa denominación ubicamos al conjunto de factores relacionados con la interacción del usuario. Cuando el cliente ha conseguido obtener lo que buscada de la empresa y su valoración general es positiva, el resultado es una buena experiencia de usuario.

Al final se trata de aportar un nivel de satisfacción global positivo que genere confianza y mejore las expectativas futuras

El problema es que muchas veces se vincula esa experiencia con elementos centrados únicamente en el diseño y la realidad es que la percepción final del usuario depende de muchos otros factores. La accesibilidad de la web, la interacción entre los contenidos, la facilidad de búsqueda o la utilidad general de la página pueden determinar la impresión del usuario.

Sin embargo, es necesario ir más allá de todos estos aspectos porque, finalmente, la experiencia de usuario también depende de sus sentimientos y emociones; de sus expectativas y experiencias previas con la marca.

Por tanto, no hablamos de interfaz de usuario únicamente, sino de toda la experiencia que rodea a la interfaz y va más allá de ella. Si tarda demasiado tiempo en recibir un pedido o si no recibe ayuda una vez pasado el proceso de compra, la satisfacción global caerá en picado inevitablemente. Todos los elementos del servicio son necesarios.

Al final se trata de aportar un nivel de satisfacción global positivo que genere confianza y mejore las expectativas futuras.Como ejemplo podemos ver en  el sector de la lotería administraciones como Lotería El Negrito se han ido transformando para ofrecer a sus usuarios la posibilidad de comprar lotería online. 

Orientar al usuario

Para conseguir esa satisfacción es imprescindible conocer los objetivos y ver qué quiere hacer el usuario en tu web. No debe perderse en ella.

Algunos consejos básicos son los siguientes:

> Web limpia que cargue rápidamente

> Pocos mensajes y directos

> Llamadas a la acción visibles que respondan a las necesidades del usuario

> Contacto (teléfono/email) con la empresa accesible

> Evitar que se abran demasiadas nuevas ventanas o pestañas

> Categorías del menú reconocibles para el usuario

> Botones grandes y con colores atrayentes

> Formularios sencillos

> Mostrar al cliente en que página de la web se encuentra (esencial en los procesos de compra)

En otros artículos sobre experiencia de usuario podemos encontrar más tips sobre cómo optimizar nuestra página web.

Es importante no saturar al usuario y mostrarle lo que busca de forma rápida

En el ejemplo de El Negrito, se utilizan botones reconocibles y de tamaño adecuados para la atención del usuario. Además, el contacto con la administración aparece continuamente en la parte inferior de la pantalla y el proceso de compra de lotería es ágil.

Como vemos, se trata de normas generales, pero todavía son más importantes cuando hablamos de la experiencia en móvil y en otros dispositivos táctiles. Es importante no saturar al usuario y mostrarle lo que busca de forma rápida. Por tanto, el exceso de elementos de relleno no contribuye en la estrategia de marketing digital de la empresa.

Estos consejos no buscan únicamente que el usuario adquiera el producto, que regrese a la web o que comparta el contenido. Es imprescindible que todo se adecue para mostrarle al cliente el valor añadido que responde a sus necesidades

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