Renovarse o morir: oficinas bancarias que no parecen bancos

La banca ha rediseñado sus oficinas para ofrecer a sus clientes una nueva experiencia. La nueva moda: sofás y espacios amplios y luminosos.

Las sucursales bancarias tienen dos frentes abiertos: por un lado, la necesidad de reducir costes, que ha provocado un goteo constante de cierres, y, por el otro, la digitalización, que está dejando anticuadas las oficinas de toda la vida. En menos de diez años España ha perdido el 40 % de sus oficinas bancarias; en total, más de 18 mil sucursales han sido clausuradas entre septiembre de 2008, cuando se registró el pico máximo, y diciembre de 2017, último mes del que el Banco de España ha publicado datos.

Las que han sobrevivido, han tenido que reinventarse. Al menos una parte de ellas. Uno de los bancos pioneros en este sentido ha sido CaixaBank, que el pasado 11 de mayo abrió su oficina Store número 206. Un proyecto iniciado en 2013 que fue reconocido con el premio DEC al Mejor Proyecto de Customer Journey  otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente. Pero ¿qué hace tan especial a las oficinas Store en comparación con el resto de las sucursales que tiene el banco? Para empezar, el horario: abren todas las tardes de lunes a jueves. Pero las diferencias no se quedan ahí: se trata de un espacio más tecnológico y también más diáfano, similar a la recepción de un hotel, sin los típicos separadores entre mesas, con empleados armados con una tablet que pueden moverse libremente por toda la oficina y con un maître que da la bienvenida a todos los clientes y les da una primera orientación (CaixaBank las define como “abiertas, accesibles y transparentes”).

A pesar de la gran apuesta de la banca por la digitalización y de la creciente penetración de la banca online, son muchos los clientes que para ciertas operaciones siguen prefiriendo las oficinas o una combinación de los dos (oficinas tecnológicas), de ahí que la banca no haya tenido más remedio que renovarse. Desde el comparador de productos bancarios HelpMyCash reafirman la necesidad de los bancos de reconvertir sus espacios, crear ambientes en los que el cliente sea el centro y en los que la innovación juegue un papel fundamental.

Oficinas sostenibles

Además, no olvidemos que las oficinas suelen ser, en muchas ocasiones, la carta de presentación de un banco, por lo que cada vez más las entidades se esfuerzan en imprimirles sus valores. En esta línea ha trabajado Triodos Banks con su oficina de Málaga, inaugurada en junio de 2016. El banco ético ha creado una sucursal sostenible que toda la energía que utiliza es totalmente renovable y su equipamiento y mobiliario “han sido elegidos bajo criterios de máximo respeto por el medio ambiente”. Es un espacio accesible, con aparcamiento interior para bicicletas y hasta un jardín vertical. Pero además de sostenible, es participativa: “Queremos que sean oficinas donde uno pueda informarse y hacer una operativa, pero sobre todo donde hacer networking y participar en conversaciones valiosas en torno a una economía humana y sostenible”, explicaba Isabel Sánchez, directora de la red comercial de Triodos Bank en España en la revista de la entidad.

Llegan los robots humanoides

Abanca ha apostado por la innovación. A finales de 2015 la entidad gallega presentó su nuevo modelo de oficina, caracterizada por espacios abiertos y “sin barreras, con un fuerte componente tecnológico y de imagen”. La entidad pretende suprimir los despachos y dar un papel principal a la tecnología, con un gestor de bienvenida para orientar al cliente, la posibilidad de recargar el móvil o el uso por parte de los empleados de tabletas que permiten su total movilidad. La entidad define su nuevo modelo de oficinas como sostenibles, con criterio de papel cero, wifis, digitales y clientecéntricas”. A finales del pasado año, la entidad gallega había reconvertido 122 oficinas, con una inversión de 26 millones de euros.

Pero hay más. Abanca ha sido la primera entidad española en incorporar un robot humanoide. Bautizado como R4 y diseñado en Japón, fue presentado por la entidad a finales de 2016 y funciona como un primer filtro, que resuelve dudas simples e indica a los clientes quién los va a atender. Aunque, de momento, el robot de Abanca no busca sustituir a los gestores de toda la vida, en China ha pasado todo lo contrario.

Shanghái se ha convertido recientemente en la ciudad que alberga la primera oficina bancaria sin humanos, gestionada únicamente por robots. El hall de la sucursal, perteneciente a China Construction Bank, está gestionado por Xiao Long (pequeño dragón en español), un robot que da la bienvenida a los clientes, responde a preguntas o permite consultar el saldo de las cuentas. Una vez superado el filtro inicial, tampoco hay rastro de humanos. Los clientes pueden contratar cuentas o hacer transferencias, pero solo con máquinas.

La dominación del sofá

BBVA ya demostró su apuesta por las oficinas del futuro cuando en 2014 abrió su innovadora oficina de la calle Orense de Madrid, en la que desaparecen los cubículos y las barreras entre gestores y clientes. De hecho, clientes y empleados ven las mismas pantallas, por lo que se comparten los datos. Una vez más, triunfan los espacios diáfanos, los muebles modernos y los sofás, uno de los elementos clave en las nuevas oficinas bancarias. Un diseño que también ha adoptado Banco Santander, que está renovando algunas de sus oficinas para convertirlas en oficinas Smart Red, con un “diseño innovador y funcional” y sin “barreras arquitectónicas para hacerlas accesibles a todos”. Las oficinas Smart Red del Santander van en la misma dirección que la oficina flagship de BBVA o los Store de CaixaBank: se trata de espacios en los que priman los puestos de autoservicio, la amplitud y la luminosidad, en los que se sustituyen las ventanillas tradicionales por espacios que proporcionan una mayor cercanía con el gestor y en los que hay máquinas para manejar las colas de forma eficiente.

Similar estrategia ha adoptado Deutsche Bank durante los últimos años, con el objetivo de importar el estilo de las oficinas de la entidad en Alemania, “con espacios más abiertos y diáfanos”. “Un diseño innovador que ofrece zonas de conversación, salas de reuniones y mesas de trabajo que facilitan la comunicación entre los asesores del banco y sus clientes”, explicaba el banco alemán en una nota de prensa en 2016 cuando decidió fusionar sus dos oficinas de Elche y abrir un espacio acorde con su nueva filosofía. @mundiario