Las dos reglas de oro del marketing que United Airlines ha roto

El pasajero David Dao cuando era expulsado del vuelo. / youtube.com
El pasajero David Dao cuando era expulsado del vuelo. / youtube.com

Cuando el pasajero David Dao fue retirado por la fuerza de un vuelo interno en los Estados Unidos, el personal de United Airlines aparentemente olvidó las dos reglas de oro de marketing.

Las dos reglas de oro del marketing que United Airlines ha roto

United Airlines, comúnmente conocida a secas como United, es una aerolínea estadounidense con sede en Chicago, Illinois. Es también la tercera aerolínea más grande del mundo cuando se mide por ingresos. United opera una gran red de rutas nacionales e internacionales, con una amplia presencia en la región de Asia y el Pacífico.

1. Pon a los clientes por encima de todo y busca su satisfacción

Al pasajero David Dao se le pidió desembarcar cuando United descubrió que el vuelo estaba lleno. Se negó, diciendo que necesitaba llegar a su destino para poder trabajar. A todo esto siguió una riña, y el personal de la aerolínea envió a los guardias de seguridad para lidiar con Dao. Un video publicado en las redes sociales muestra que Dao fue arrastrado fuera del avión, con la cara llena de sangre.

Oscar Munoz, director ejecutivo de la compañía, emitió una breve disculpa. "Este es un evento perturbador para todos nosotros aquí en United, me disculpo por tener que volver a acomodar a estos clientes.", dijo. 

Pero en un correo electrónico privado al personal, que rápidamente se filtró a los medios de comunicación, Munoz dijo: "Como usted leerá, esta situación fue desgraciadamente complicada cuando uno de los pasajeros al que amablemente pedimos a desembarcar no accedió, y se hizo necesario ponerse en contacto con la seguridad del aeropuerto para ayudar".

Agregó que el pasajero había sido "beligerante" y que el personal había "seguido procedimientos establecidos". Munoz elogió al personal por "continuar yendo más allá para asegurarnos de que volamos bien". Este es un error grave en el mundo de los negocios y la imagen pública de una compañía. Pues el cliente, en este caso el pasajero, siempre debe ocupar un lugar preeminente en los intereses de la empresa. 

2. Cuando te disculpes con un cliente, hazlo con sinceridad

Las líneas aéreas tienen, con razón, la autoridad para pedir a los pasajeros que abandonen un avión si son realmente perturbadores o se consideran una amenaza para la seguridad. Eso es lo que debería ser. Pero es evidente que el señor Dao no constituía una amenaza.

Además el personal de la aerolínea debe ser entrenado para este tipo de ocasiones, y para saber la diferencia entre la beligerancia y una queja genuina. Más allá de esto, es evidente que la disculpa fue insuficiente y escasa, además de que no sonó sincera sino justificante. Ahora United paga el precio con el descenso de su credibilidad en la industria.

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