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Premian a Abanca por haber mejorado la confianza de sus clientes en el último año

La consultora EMO Insights reconoce a la entidad financiera gallega por haber logrado el mayor crecimiento en vinculación emocional.

Premian a Abanca por haber mejorado la confianza de sus clientes en el último año
Luis Beraza recoge el premio otorgado a Abanca de manos de la responsable de EMO Insigths International. / Mundiario
Luis Beraza recoge el premio otorgado a Abanca de manos de la responsable de EMO Insigths International. / Mundiario

Redacción

Análisis de @mundiario

Abanca ha sido premiada con el galardón ‘EMOtional Friendly Bank’ a la entidad financiera en España con la mejor evolución en el índice de vinculación emocional de clientes en el último año. El reconocimiento, otorgado por la consultora EMO Insights International, está motivado por los resultados obtenidos por el banco en el ‘5º Estudio de emociones de clientes particulares en el sector bancario español’, elaborado por esta empresa especializada en la gestión de experiencia de cliente a través de emociones.

El director general de Negocio España, Luis Beraza de Diego, fue el encargado de recoger el premio de manos de la consejera delegada de EMO Insights, Elena Alfaro, en un acto celebrado en la sede institucional de Abanca en Madrid.

El estudio de EMO Insights, basado en más de tres mil encuestas online a clientes de 17 entidades, constata la positiva evolución de Abanca en el índice EMO, la métrica que resume la vinculación emocional de un cliente hacia una marca en base a emociones positivas (sorpresa, alegría, confianza y agradecimiento) y negativas (decepción, irritación, frustación e inseguridad). Abanca obtuvo en esta investigación un índice EMO del 32,1%, con una mejora del 18,3% con respecto a 2016, la más alta del sector. Por segundo año consecutivo, la entidad financiera gallega se sitúa a la cabeza de esta clasificación en aumento de la vinculación emocional de sus clientes.

De acuerdo con este informe, Abanca ha incrementado en el último año un 18,4% el porcentaje de clientes que sienten confianza con la entidad. Esta mejora se debe, principalmente, al aumento de ‘fans’ del banco, de un 16,4%, el porcentaje más elevado de las entidades analizadas, que dobla al obtenido por el segundo banco.

En las conclusiones del estudio, EMO Insights apunta que la buena evolución en el índice de vinculación emocional de los clientes de ABANCA es consecuencia del esfuerzo realizado por la entidad en los últimos años para recuperar su confianza. La consultora cita expresamente la mejora en la imagen de transparencia y cercanía, así como la atención al cliente, con índices por encima de la media del sector.

Consolidación de la banca móvil como canal de relación

Abanca también se sitúa, según los resultados de esta encuesta, en los primeros puestos del sector en consolidación de la banca móvil. Abanca figura como una de las entidades que registra un mayor uso de la app móvil como canal de contacto de los clientes, superando a la media del sector. Además, es una de las entidades que supera en todos los tramos de edad de clientes al promedio sectorial.

La apuesta de Abanca por la digitalización y la innovación también queda patente en los resultados de este estudio. La entidad financiera gallega aparece, a gran distancia del segundo competidor, como el banco que más ha crecido en digitalización en el último año, lo que ha generado una mayor confianza en sus clientes.

Otra de las variables en las que Abanca destaca con respecto al sector es la percepción que tienen sus clientes sobre la estrategia de comisiones de la entidad. De acuerdo con la encuesta de EMO Insights, más del 40% de los clientes están contentos con el Programa Cero Comisiones de la entidad, casi cuatro puntos porcentuales más que la media sectorial. Abanca es la entidad que logra, en el último año, un mayor crecimiento en la satisfacción de sus clientes con las comisiones.

El galardón de los premios ‘EMOtional Friendly Bank’ es una figura con una planta viva en su interior, como metáfora del cuidado sostenido en el tiempo que requieren las emociones de los clientes.