Los estudios de Travelgenio, un referente para el sector

Travelgenio, por cuarto año consecutivo ha realizado el Estudio de Satisfacción de Usuarios de Aerolíneas para conocer, en detalle, cuáles son las últimas tendencias del sector viajes y poder entender mejor cuáles son las demandas de los viajeros con respecto a los servicios prestados antes, durante y después de sus escapadas.

Han sido más de 100.000 los cuestionarios online enviados, lo que permite tener una amplia visión de todo tipo de pasajeros.

Sin lugar a dudas, conocer de primera mano ciertos datos, ayuda a poder plantearse hacia dónde va el sector y cuales son sus tendencias.

Un dato relevante extraído del estudio es que el precio de los billetes es uno de los principales condicionantes de compra. Más del 85% de los encuestados lo menciona entre las variables más importantes, seguido del horario, variable muy tenida en cuenta también por más del  60% de los pasajeros.
Poder estudiar las conclusiones de un estudio tan extenso teniendo en cuenta los datos que se vienen registrando desde que comenzara 2016, donde mes tras mes se van batiendo registros en los aeropuertos españoles siendo tanto emisores como receptores de los turistas que ponen rumbo a los distintos destinos.

De hecho, es Europa el destino preferido. El 32.85% de los españoles reconocen que han pensado en destinos dentro de la Unión Europea, selección seguida por los que tienen en mente descubrir algún destino asiático o de Sudamérica o Centroamérica con un 22.22% de la intención de viaje y de los destinos de Norteamérica según el 12.56%.

Aún así, reservan sus billetes con un mes o más de antelación según reconocen en el 68.12% de las respuestas, porcentaje seguido de los que lo hacen entre dos y tres semanas antes del despegue (15.46%) y los que lo dejan para el último momento (5.31%). Sin embargo, hay que destacar que el 11.11% de los pasajeros tiene sus reservas con hasta seis meses de antelación.

Hablamos con Mariano Pelizzari, CEO de Travelgenio, para conocer mejor, de primera mano, algunas de las conclusiones más relevantes del presente estudio.

- ¿Cuáles han sido los criterios para valorar la satisfacción de los clientes?

- Durante esta IV edición del Estudio de Satisfacción de Usuarios de Aerolíneas, Travelgenio ha tenido en cuenta la valoración de distintas variables de entre las muchas incluidas, que influyen en la experiencia de los pasajeros con las compañías aéreas. 

Entre ellas se encuentran la facilidad para realizar el check in online, el trato del personal tanto de tierra como de cabina, los servicios a bordo como prensa diaria, catering, duty free, etc., la comodidad dentro de  la propia aeronave (asientos, espacio disponible para las piernas, etc.) o incluso la temperatura del avión, todas ellas tomadas en cuenta por los viajeros para evaluar la satisfacción de su experiencia durante el vuelo. 

- ¿Qué importancia tiene el factor precio?

- Sin duda el precio es uno de los principales factores que  se tienen en cuenta a la hora de tomar la decisión de reservar billetes de avión. No obstante, se ha visto un ligero cambio de tendencia con respecto a años anteriores, ya que mientras en ediciones pasadas la relevancia del precio era de hasta un 92% (es decir, 9 de cada 10 usuarios reconocían que era un factor determinante), este año la importancia de esta variable ha descendido hasta un 85%. 

El horario es otra de las variables que también suelen ser decisivas antes de elegir el vuelo a reservar. De hecho es algo que tienen en cuenta hasta el 60% de los pasajeros antes de realizar la reserva. 

- ¿Qué posiciones ocupaban en anteriores estudios las principales compañías aéreas? ¿A qué cree que se deben esas subidas y bajadas en el ránking?

- Lo cierto es que ha habido variaciones bastantes significativas. Entre ellas, la de la propia American Airlines, clara favorita este año, que ha subido 9 posiciones con respecto a la edición anterior, o la de Aerolíneas Argentinas, que ha conseguido situarse en segundo puesto, cuando el año pasado ocupaba la undécima posición. 

Para entender las oscilaciones en el ranking hay que tener también en cuenta que los pasajeros cada vez viajan con más frecuencia, son de alguna manera viajeros más experimentados, y por lo tanto exigen mucho más a las aerolíneas, las cuales se ven obligadas a innovar constantemente y mejorar cada día sus servicios para cubrir las necesidades de los pasajeros. 

No podemos obviar, por otro lado, que los viajeros cada vez exigen más soluciones de movilidad. Hablamos del "viajero conectado", cuyas necesidades han de ser consideradas en todo momento por las aerolíneas si quieren gozar de una buena reputación entre  sus clientes. 

- En general, ¿cómo valoran los españoles a las aerolíneas españolas?

- Lo cierto es que los pasajeros españoles tienen una buena imagen de las aerolíneas en general, ya que todas ellas aprueban con nota destacada según se comprueba en las conclusiones de este IV estudio de Travelgenio. 

Si nos fijamos en las aerolíneas españolas, Iberia se sitúa en el séptimo puesto y Air Europa en el décimo. Se trata de un auténtico logro viendo la cantidad de aerolíneas de todo el mundo que actualmente operan vuelos desde los distintos aeropuertos españoles. Nuestro país es sin lugar a dudas un hub importante y la puerta de entrada desde América a Europa y viceversa, y por ello muy competido. 

- ¿Cuántas compañías aparecen en el ránking?

- El ranking elaborado tras consultar a los usuarios de Travelgenio contempla las 10 primeras aerolíneas mejor valoradas por los pasajeros españoles, si bien en el estudio se han tenido en cuenta todas las aerolíneas  con las que los clientes de Travelgenio han volado durante  el último año. 

- ¿Cuál es la peor valorada?

- Tal como se ha publicado en el IV Estudio de Satisfacción de Usuarios de Aerolíneas, el Top ten del ranking ha quedado de la siguiente manera:

Como comentábamos anteriormente, en general todas las compañías aéreas incluidas en el Estudio reciben un aprobado por parte de los usuarios. 

- ¿Por qué si el factor precio es importante no aparecen en los primeros puestos compañías low cost?

- Conviene recordar que las low cost, hasta la fecha, tienen su negocio concentrado exclusivamente en los vuelos de corto radio, por lo tanto, y teniendo en cuenta  que  en este estudio se han contemplado todos los clientes, entre los que los viajeros de largo radio tienen un peso muy importante, al  final el efecto de las compañías aéreas de bajo coste se ve disipado al no ofrecer rutas de largo recorrido.  

- ¿Hay algún apartado dedicado a las low cost?

- A lo largo del estudio se ha preguntado por las aerolíneas que más han reservado los pasajeros y su experiencia con cada una de ellas, independientemente de la tipología de compañía. En definitiva, no se han diferenciado las preguntas para compañías de "bandera" y "low cost" del mismo modo que no se han diferenciado las compañías locales de las extranjeras, por ejemplo. 

- ¿Se puede extraer alguna conclusión de las low cost?

- Obviamente, a la vista de los rankings que se han ido publicando estos últimos cuatro años, las low cost tienen aún un camino que recorrer en lo que se refiere a los servicios que ofrecen. 

Pese a que juegan un papel importante en el volumen de reservas que los pasajeros realizan precisamente por el precio, también parece, por lo que nos encontramos en las respuestas, que aún tienen mucho que mejorar en algunos otros factores no tan relacionados con el precio, para conseguir colarse entre las que mejores experiencias proporcionan a su pasaje. 

Además, tal y como se comentaba anteriormente, las compañías  aéreas  de bajo coste  cubren aún  tan sólo una  parte muy limitada del mercado (vuelos de corto radio) de ahí que su representatividad en la foto global sea  relativamente baja.