El 'showrooming' está aquí: “Lo veo en la tienda, lo compro en la web”

El showrooming marca una nueva tendencia  / elobservatoriocetelem.es
El showrooming marca una nueva tendencia / elobservatoriocetelem.es
Si quiere saber cómo las empresas pueden aprovechar esta nueva tendencia, lea a María Dolores Martínez Cortizas. Esta colaboradora se lo explica con detalle y profundidad en MUNDIARIO.
El 'showrooming' está aquí: “Lo veo en la tienda, lo compro en la web”

Una de las fases que más ha cambiado en el proceso de decisión de compra, en los últimos tiempos,  es la de búsqueda de información: buscamos la información del producto en la red, consumimos toda la información relacionada con el mismo, hacemos comparativas de precio, en definitiva, lo sabemos todo cuando llega el momento de la compra. Sabemos tanto, que hasta los vendedores han de conocer más a fondo el producto que venden, y han de estar totalmente actualizados (precios, descuentos, promociones,  etc.). Sólo nos queda comprar, pero, ¿dónde lo haremos?

Pues, los estudios dicen que cada vez más y sobre todo para un determinado tipo de productos: electrónica, bienes de almacenamiento y ropa, la opción es comprar online. Es decir, los clientes se fijan en un producto en la tienda física, lo ven, lo tocan y/o lo prueban, después comparan precios online y, terminan comprando en la web. A esto se le llama showrooming.

Como se puede imaginar, algunas empresas ven en esta tendencia un problema, puesto que la mercancía de las tiendas físicas no sale, en beneficio de la tienda online. Algunos retailers han llegado a incorporar códigos de barra difíciles de leer con el móvil o incluso cobrar por entrar en la tienda, como ya hacen algunas tiendas fuera de nuestras fronteras.

¿Qué pueden hacer entonces los minoristas? Lo primero ha de ser ponerse en movimiento, ser dinámicas, y para ello deben entender que el showrooming no es un problema sino una oportunidad, que va a permitir generar ventas en el offline gracias a una gestión eficaz del mismo. ¿Cómo?:

  • Ofreciendo productos únicos, ad hoc, sólo disponibles en tienda o incluso ofertas exclusivas para comprar en el momento.
  • Pudiendo consultar opiniones de otros compradores en la aplicación creada al efecto o en la web de la empresa.
  • Dando un servicio de atención al cliente excelente. Incluso por encima de las expectativas del mismo.
  • Formar en nuevas tecnologías a los vendedores y a la tienda. Lo que quiere decir que deben estar al tanto de las nuevas tecnologías y, facilitar al cliente toda la experiencia digital, como ya hace algún negocio que te permite comprar en la web en la propia tienda, si no está disponible la prenda que estás buscando.
  • Aprovechar a esos showroomers, para que se conviertan en embajadores de la marca. Ofreciéndoles aplicaciones y wifi dentro de la tienda, para favorecer su labor.
  • Códigos QR que permitan ampliar la información acerca del producto, que aporten consejos de uso, que muestren la experiencia de otros usuarios, etc.

Básicamente todos estos modos de hacer que el showrooming trabaje para la marca, podrían resumirse en crear la mejor experiencia del cliente, que podremos diseñar si antes hemos estudiado lo que éstos buscan y nos acercamos a ellos en todos los momentos posibles de compra, es decir de estar ahí cuándo y dónde nos busquen. Esto implica una integración del online y el offline.

Como dice el CEO de Walmart, Joel Anderson, uno de los gigantes del retail del mundo, hay que verlo desde el punto de vista del cliente. Éste cuando decide comprar no piensa: “voy a comprar en el Walmart de mi barrio” sino que piensa “voy a comprar en Walmart”. Por tanto, la idea que debe primar es intentar contactar con el cliente allí donde esté, ya no vale esperar a que venga sino que hay que “salir” a buscarle. Y, al final, la venta se realiza en Walmart, da igual el punto de venta. De hecho, ellos le han dado la vuelta al showrooming y, han creado una aplicación con la que una vez que el cliente entra en una tienda Walmart, su Smartphone se pone en “modo tienda” y desde ese momento, el usuario dispone del catálogo virtual semanal de las ofertas de esa tienda que está visitando, también puede ver los productos nuevos en la tienda, además puede escanear los códigos de barra de los productos que está comprando y la app le va haciendo la cuenta, antes de llegar a la caja registradora. Incluso aporta una unión on/off, ya que si el producto que busca no se encuentra en la tienda física pueden comprarla directamente en la web, a través de la aplicación. ¿Qué implica este enfoque realizado por Walmart? Implica la creación de una experiencia de compra única para el cliente.

Ahora, parece que ha nacido otra tendencia que puede venir a solventar el showrooming y que se ha denominado Reverse Showrooming. Se trata de una tendencia que se está observando, mediante la cual los usuarios se informan en la red acerca de los productos, a través de todos los medios a su alcance: web, blogs, redes sociales, comparadores, etc. y, posteriormente lo compran en la tienda física. Pero, no por ello, las empresas deben quedarse tranquilas, ya que a pesar de comprar offline, los usuarios se informan muchísimo más, por lo que tendrán que desarrollar herramientas que les permitan estar presentes en aquellos “lugares” en los que el cliente espera encontrarlas. Con esto quiero decir, que por supuesto debemos tener web 2.0  y debe estar adaptada a móviles o disponer de una aplicación para los mismos, deben ofrecer toda la información necesaria para que encuentren las tiendas, deben estar en redes de geolocalización para que puedan encontrar la tienda más cercana cuando piensen en comprar, deben estar en redes sociales, las adecuadas para su negocio; en este sentido, parece que Pinterest convierte bastante en este sentido, pero tampoco se deben olvidar Twitter y Facebook, al menos.

En definitiva, las empresas deben tener presente estas tendencias y, ofrecer la mejor experiencia al cliente, aunando online y offline.

El 'showrooming' está aquí: “Lo veo en la tienda, lo compro en la web”
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