El cliente opina, evalúa y a la vez retribuye, este es el nuevo paradigma

Customer satisfaction happy feedback rating checklist and business quality evaluation concept 3D illustration.
Plaam Benefits Retail. / Fotolia

Una plataforma cloud de evaluación del punto de venta que permite establecer los indicadores para la retribución variable de los empleados y enfocarlos al cliente.

El cliente opina, evalúa y a la vez retribuye, este es el nuevo paradigma

Después de un largo recorrido por los sistemas de retribución variable y de evaluación, con numerosos fracasos en su implementación, hemos llegado a la conclusión que sin la objetividad de las métricas y la sencillez del modelo no hay un sistema que funcione a largo plazo.

Es nuestra experiencia en la gestión de cadenas de retail con sistemas de evaluación bidireccionales entre los servicios centrales y las tiendas, la que nos ha permitido llegar a la creación de un innovador sistema de retribución variable donde el cliente, no solo valora la calidad del servicio y el producto, sino que también sugiere, aportando indicadores objetivos para el sistema de compensación y beneficios de la empresa.

Este innovador modelo surge de las sinergias de un equipo compuesto por tres especialistas, uno en tecnología, otro en desarrollo de aplicaciones para teléfonos móviles y nosotros en dirección de personas y control de gestión. Esta confluencia de profesionales nos ha permitido contemplar los ejes básicos que debe tener cualquier modelo en el siglo XXI, orientado al cliente, sencillo, objetivo, amigable y en el móvil. Es fundamental que las aplicaciones se desarrollen en este dispositivo, ya que en España el 96% lo tienen y de ellos un 80% es un Smart Phone.

Por tanto, en un entorno incierto, volátil, cambiante, conectado y en plena transformación digital, el innovador sistema de retribución variable, Plaam Benefits Retail ayuda a las empresas a dar el paso definitivo para adaptarse a los cambiantes hábitos de consumo del cliente, digitalizando sus procesos más importantes y conectado con el cliente.

Pues bien, es el enfoque al cliente el que marca el desarrollo del producto por una cuestión muy sencilla, si todos los esfuerzos empresariales se dirigen a la satisfacción del cliente, ¿por qué no es este el que decida cómo se reparte la retribución entre las personas que le atienden?

Plaam Benefits Retail da respuesta a esta gran pregunta posibilitando que el cliente a través de una aplicación en el móvil o en una pantalla táctil del punto de venta puede evaluar el servicio dispensado y sugerir cualquier tipo de necesidad. Esto lo realiza mediante un sistema tarjetas de colores, Plaam Cards que le permiten felicitar, advertir, corregir y sugerir su experiencia en la compra.

La comunicación se realiza con dos tarjetas digitales, una de fidelización del cliente (Plaam Fans) y la otra del empleado (Plaam Employee), de tal manera que la evaluación le aporta puntos a su Plaam Fans que podrá canjear por descuentos en la compra.

Una vez que tenemos ordenado el sistema de evaluación de la experiencia de compra y su comunicación eficaz a todos los usuarios, simplemente nos queda reflejar los indicadores obtenidos en el Plaam Cards en una matriz BCG (Boston Consulting Group) para visualizar la posición que ocupa cada punto de venta en la organización y cada persona dentro de la tienda.

Reflejada la posición de los puntos de venta en el mapa, configurado el indicador de eficiencia económica (IEP) y establecida la brújula que les permita llegar al cuadrante objetivo, tenemos completado todo un sistema de compensación y beneficios basado en el cliente.

Plaam Benefits Retail está integrado en una única plataforma cloud, que permite un importante ahorro de costes y una fácil implantación.  Las herramientas principales que conforman esta plataforma son las siguientes:

1.    Plaam Fans y Employee, son las tarjetas digitales de fidelización del cliente y del empleado que les permiten llevar en su teléfono móvil la información básica, los puntos obtenidos, geolocalización de las tiendas, los tickets de compra y una comunicación eficaz, tanto de las promociones, como de las tarjetas recibidas del Plaam Cards.
2.    Plaam Cards es una plataforma cloud de evaluación y comunicación que permite medir los servicios y las personas de forma sencilla y amigable. Está basado en un sistema de tarjetas de colores cada una de las cuales representa una acción determinada y parametrizable.
3.    Mapa Plaam, es una matriz BCG adaptada donde se representan los equipos en función de las evaluaciones realizadas por el cliente y que incluye un indicador objetivo de los resultados económicos de la empresa (IEP).

La innovación del modelo la proporciona la combinación de la evaluación del cliente, con una tecnología sencilla, amigable y un cuadro de mando visual que nos aporta la posición que cada unidad de negocio tiene en nuestra organización y cuál es el camino que tiene que recorrer para llegar el cuadrante objetivo.

Las ventajas que le aporta a la empresa son importantes al tener al cliente en el centro del sistema de evaluación, proporcionándole un claro ahorro de costes, productividad en el área de personas y un operativo sistema de fidelización digital.

Todos los problemas que en las organizaciones suponen los sistemas de evaluación del talento, tanto por la resistencia de los empleados a participar, como por la complejidad del método empleado, quedan resueltos al ser el cliente el que evalúa. Ni que decir tiene la objetividad y el enfoque que supone, desde el punto de vista retributivo que sea el cliente y no los jefes los que establezcan dicha retribución, junto con los resultados económicos de la empresa, siempre necesarios.

Y a los empleados, ¿les aporta algo? En todos nuestros modelos siempre tenemos a la persona como eje principal, y en este caso no iba a ser menos. Los beneficios son claros, enfoque al negocio, felicitaciones del cliente, retribución variable objetiva, desarrollo del talento y comunicación eficaz, tan importante y ausente en las organizaciones.

En cuanto a los beneficios para los clientes son muy claros, desde que sus gustos, necesidades y peticiones se transformen en productos, a ser compensado por su aportación a través de puntos canjeables por descuentos, pasando por tener todos sus tickets de compra digitalizados y disponibles en su teléfono móvil, entre otras.

Si a todo esto añadimos que todo está en la misma plataforma, que los epígrafes de las tarjetas de colores los podemos parametrizar incluyendo en las mismas los talentos que queramos desarrollar en nuestros empleados y que todo está en el móvil a un solo clic, podemos decir que tenemos un producto completo y en la tendencia que nos marca el siglo XXI.

Y como bien indicaba el excelente empresario L. Fernández Pujals, "el trabajador más importante de la empresa es el que está más cerca del cliente".

El cliente opina, evalúa y a la vez retribuye, este es el nuevo paradigma
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