La banca española solo rectifica una tercera parte de las reclamaciones favorables al consumidor

DCMR
Informes favorables al reclamante y rectificaciones por banco. / Banco de España

La banca gana con los dictámenes no vinculantes: la mayoría de las reclamaciones resueltas por el Banco de España son favorables al consumidor, pero solo una tercera parte son rectificadas por los bancos. En Francia e Irlanda tenemos el modelo a seguir.

La banca española solo rectifica una tercera parte de las reclamaciones favorables al consumidor

La Memoria de Reclamaciones de 2015 publicada por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) del Banco de España, informa sobre las reclamaciones realizadas contra actos o decisiones de los bancos. En su práctica totalidad, un 94,8 %, son efectuadas por personas físicas, a las que podríamos denominar, acertadamente, como consumidores de productos financieros. Recordemos que, antes de recibirse en la DCMR, el consumidor debe presentar previamente su reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del cliente del banco y ser denegada su reclamación o haber transcurrido dos meses sin haber recibido respuesta.

Informa la citada memoria que fueron planteadas un total de 20.262 reclamaciones. Atendiendo a su tipología destacan las 9.354 (46% del total) presentadas en relación con la aplicación de las llamadas “cláusulas suelo” de los préstamos hipotecarios para compra de vivienda, que ya en 2014 habían sido 15.595 (53% del total). Dado su elevado número, si aislamos esta casuística, los informes favorables al reclamante fueron del 61% del total, pero tan solo en el 40% la entidad rectificó su decisión y atendió la reclamación. En el caso de cláusulas suelo los informes favorables ascendieron al 67%, pero las entidades solo rectificaron en un 35% de las reclamaciones. En definitiva 4.858 reclamaciones favorables a los consumidores no fueron atendidas por los bancos.

Los informes favorables al reclamante no son vinculantes

El incumplimiento mayoritario de la banca obedece al carácter no vinculante de los informes favorables al consumidor del DCMR, lo que evidencia un claro perjuicio a sus intereses y obliga al consumidor al recurso a la vía judicial, con el consiguiente coste y retraso en la toma de una decisión favorable para ellos. Se puede afirmar que en este procedimiento la banca “siempre gana”, pues el recurso a la vía judicial le resulta menos gravoso que al ciudadano y el importe de las reclamaciones no judicializadas más que compensa el sobrecoste de la vía judicial para aquellas que así se resuelven en su contra. Es más, además de no ser vinculantes, no está previsto ningún mecanismo sancionador para los bancos que ignoran los informes favorables al consumidor emitidos por la DCMR.

A diferencia de lo indicado por múltiples normativas que por la vía de Reglamentos o Directivas establece la Unión Europea, en esta materia no obliga a los países miembros al carácter  vinculante de las decisiones de los sistemas de resolución alternativa, posibilitando que las resoluciones extrajudiciales sean vinculantes o no. Así lo establece la Directiva 11/2013 del Parlamento Europeo, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo en su artículo 2.4. “la presente Directiva reconoce la competencia de los Estados miembros para decidir si las entidades de resolución alternativa establecidas en su territorio han de estar facultadas para imponer una solución”.

No sería descartable que esta redacción tenga que ver con el inmenso poder del lobby de la banca en Bruselas, que se cuantifica en 150 firmas, 1.500 empleados y unos 123 millones de euros de gasto anual. Tampoco que la decisión de los sucesivos gobiernos españoles sea la de someterse a esas presiones, a diferencia de lo que otros países europeos han establecido.

El modelo de Francia e Irlanda

En la UE son Eslovenia, Francia, Grecia, Irlanda y Letonia los países en los que las resoluciones emitidas por organismos de defensa del consumidor son de obligado cumplimiento para la banca y pueden implicar sanciones.

La Autoridad de Control Prudencial y Resolución de Francia (ACPR) puede actuar contra la entidad correspondiente tras recibir una reclamación y su decisión es vinculante para el banco o compañía de seguros. Fue fundada en enero de 2010 tras la fusión de la Comisión bancaria, la Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles, el comité de las compañías de seguros y el comité de los establecimientos de crédito y empresas de inversión y su misión es la de velar por “la preservación de la estabilidad del sistema financiero y la protección de los clientes bancarios, asegurados, adheridos a planes de pensiones y beneficiaros de las personas bajo su control”. Además, puede actuar como un tribunal a través de la imposición de sanciones y multas derivadas del incumplimiento de la normativa de solvencia y conducta.

También son vinculantes las decisiones que toma el “Financial Services Ombudsman” el defensor de los consumidores de productos financieros en Irlanda. Cualquier decisión tomada por el Ombudsman es vinculante para el consumidor y para el banco y ambas partes solo tienen derecho a apelar una decisión no satisfactoria ante la Corte Suprema, el equivalente al Tribunal Supremo, una vez que lo haya remitido al Ombudsman.

Vistas las ventajosas condiciones de los consumidores de Francia e Irlanda, cabe preguntarse qué hemos hecho los consumidores para que se legisle a favor del más poderoso, la banca. Parece que el artículo 51 de la Constitución dijese que “Los poderes públicos garantizarán la defensa de la banca, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad y sus legítimos intereses económicos” y no lo contrario. Que se lo pregunten a los 4.858 consumidores cuyas reclamaciones estimadas no fueron atendidas por los bancos.

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